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具体而言,质量管理应当注意把握以下几个方面。第一,通过对营销过程中有形因素,包括物质设施、员工着装等的合理设计和管理,降低本企业的目标顾客群体消费本企业服务的风险感。一个主要以中低收入的消费者为目标顾客群的餐馆装修十分豪华,就反而会使其目标顾客产生不安全感。第二,依靠一流的员工提供一流质量的服务。在服务营销过程中,理想的物质环境当然是重要的,但更重要的是高素质的员工。在上面提及的消费者认定的五项决定服务质量的主要因素中,前四项都与员工的素质和能力有很大的关系。企业是否能够给顾客留下良好的印象的一个很重要的方面,是员工能否给顾客留下良好印象。可靠的服务要靠员工来提供,而责任感、可信度、同情心等则主要靠员工与顾客接触时的行为来体现。因此,提高服务质量的关键往往就在于提高员工的服务质量,激发其做好服务工作的热情。第三,标准化与灵活性相结合。为提高服务质量,便于管理,服务营销过程中同样应当引入标准化管理,规定必要的服务程序,建立明确的服务标准。但是,与有形产品不同,服务市场上顾客之间需求的差异性往往更大,不同的顾客可能有不同的服务需求,由于各种背景条件的不同,其对同样内容服务的感受可能存在很大差异。这就要求在强调服务质量管理的标准化的同时,具备一定的灵活性,以便根据不同顾客的情况,有针对性地提供服务。而要做到这一点,就不仅要求企业的一线服务人员具有很强的能力,而且要求给予一线人员以足够的灵活处理有关问题的权力。服务是指能够满足人们某种需要的行为或表现。人们不能象感受有形产品那样看、感觉或触摸服务。很多时候,服务产品的消费是在消费者既未看到,也未感觉到的情况下完成的。不能象若干物品那样被感觉、触摸的特性,即服务产品的无形性特征。当然,说服务产品是无形的,并不是说服务提供过程中不存在任何有形的物体或要素。事实上,就很多服务的提供来说,有形物体是不可缺少的要素或条件。在绝大多数情况下,企业向市场提供的是有形物品和无形服务的结合。萧斯塔克(Shostack)认为,一个组织向市场提供的既可能是纯粹的有形物品,也可能是纯粹的无形服务,还可能是有形物品与无形服务的结合体。根据有形性程度,她对产品和服务进行了排列。(如图11-1)在营销过程中,图中越靠左面的组合中有形性成份越多,而越靠右的组合中的无形性成分越多。广告是传送产品和服务信息的手段。那么必然会面临传送什么信息和怎样传送信息的问题。这里就涉及到广告信息的选择和广告信息的设计问题。云顶娱乐app免费下载注册2、文稿设计。广告文稿是表现广告主题和内容的文字材料,在广告的实际制作中,它常与广告主题一起被统称为广告文案。广告文稿是传递广告信息的主要部分,一般由三方面的要素构成,即广告标题、口号和正文。广告标题即广告的题目,其作用是引起受众的注意,概括引导和提示广告内容,同时能在一定程度上美化版面,活跃布局;广告口号,又称为广告语,是反映商品基本特征或企业形象的一种相对固定的宣传语句。广告口号是广告文稿的重要内容,好的广告口号不仅能够传递信息,甚至会因哙炙人口而在大众中广为流传,成为企业或产品的特定标志;广告正文,是广告的主体部分,其主要功能是把标题提示的内容进一步具体化,能说明产品的基本功能、特征,直接向受众传达信息,以期引起他们购买商品的欲望。在结构上,广告正文一般包括开头、主体、结尾三个部分,在表达题材上,正文经常采用陈述式、对话式、论述式、幽默式、文艺式等。

云顶娱乐app免费下载注册一些直复营销者设计的直接邮件广告有误导购物者的倾向。他们有的夸大了产品的尺寸和性能;有的则设定了很高的所谓“零售价”,以使直销价看来低了很多。使用直复营销的政治基金筹集者们有时还使用一些骗人的“小把戏”——一些能以假乱真的信件,里面装有政治文件、看似报纸剪贴之类的东西和一些伪造的荣誉证书及奖章等。还有一些非盈利机构,看似在为某项研究做调查,然而他们在电话中所问的前几个问题明显是在筛选顾客或者在说服顾客。美国联邦贸易委员会每年都会接到成千上万个关于捐款、投资欺诈事件的投诉。当购买者、捐款者或投资者认识到自己被骗,而且政府有关部门也重视起来的时候,那些骗人者早已在另一个地方撒下了网。波士顿“市场成长-份额矩阵”是正确确定企业业务组合的有效工具,其通过对各项业务的梳理、分析来决定企业最佳的业务组合(3)后勤和物流的联盟,利用合作伙伴的后勤和物流设施分销或配送企业的产品,在不同的地点分别为对方进行储存或转运等等。

直邮公司自有的顾客数据库被称为是影响所有直复营销经营者成败的关键。数据库营销指的就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确的定位,有针对性地设计直接邮件广告和其它信息交流方式,从而达到说服消费者来购买或咨询的目的。在服务产品提供的过程中,人(服务企业的员工)是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由机器设备来提供的,如自动售货服务、自动提款服务等,但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。而对于那些要依靠员工直接提供的服务,如餐饮服务、医疗服务等来说,员工因素就显得更为重要。一方面,高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少的条件;另一方面,员工服务的态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补物质条件不足可能使消费者产生的缺憾感,而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。考虑到人的因素在服务营销中的重要性,Christian Gronroos提出,服务业的营销实际上由三个部分组成。(见图11-2)企业采用低成本策略,利用追求规模经济、专利技术、原材料的优惠待遇等途径,形成企业在同行业中的低成本优势。如果一个企业能够取得并保持全面的成本领先地位,那么它只要能使自己的价格相等或接近于行业的平均价格水平,这种低成本优势就会转化为企业的高收益。云顶娱乐app免费下载注册诱发型市场机会,即消费者本身不能自觉意识,而必须通过营销者加以启发诱导才能发现潜在需要。如只有当微波炉的出现以后,人们才知道不生火也能煮饭。只能当一种消费观念被人们接受,人们才会采取相应的消费行为。所以当企业从技术开发或经验借鉴等角度已经形成了产品开发的创意,却发现市场上相应的消费观念和消费需要尚未产生的时候,就应当主动地对潜在的消费需要加以诱导,并使其形成现实的、可利用的市场机会。

价格决策与企业的市场占有率、市场接受新产品的快慢、企业及其产品在市场上的形象等都有着密切的关系。价格策略的正确与否对企业成败来说至关重要,与竞争者相比,本企业所提供的产品价值与价格比率的高低将决定竞争过程中的优势归属,决定竞争的胜负。在竞争过程中,谁能以较低的价格向市场提供较大的价值,谁就可能成为竞争中的赢家。反之,如果价格决策失误,缺乏价格策略与营销组合中其他策略之间的协调,即便企业所提供的产品的内在质量优异、外形设计符合消费意愿,仍无法得到市场的认同和接受。几乎所有的企业,包括那些拥有显赫的市场地位的企业,在制定价格时,也都必须要慎重地考虑自身的价格行为对市场可能产生的影响,必须考虑来自竞争者的可能的价格威胁。市场由消费者组成,而每一个消费者都是集多种特征于一身,每一种特征都可能与一部分的消费者相一致,与另一部分的消费者不一致。消费者的不同特征和不同需求纵横交错,市场由此而极其复杂。不进行深入地分析,要深刻认识如此混沌的市场整体是不可能的。市场细分化为我们提供了极好的分析工具,通过按不同标准细分,仿佛按不同的角度把复杂的市场分开,再拼起来。既清晰地认识了每一个部分,又了解了部分之间的联系。企业在市场细分的基础上,对市场整体有了既清晰又全面的把握。企业可以详细分析每一个细分市场层面的需求及其满足情况,寻找适当的市场机会。企业定价面对的是复杂多变的环境。有鉴于此,企业必须要在采用某种方法确定出基本价格的基础上,根据目标市场状况和定价环境的变化,采用适当的策略,保持价格与环境的适应性。差别定价、组合定价、折扣定价和某些新产品价格就是一些适应性定价策略。除此之外,在必要的时候还要对价格进行适当的调整。以上这些流程可以在任何两个渠道成员中进行。有些是正向流程(实体流、所有权流和促销流);另一些是反向流程(付款流);还有一些是双向流程(信息、谈判、筹资和风险承担等)。即使是一个简单的商品,在营销渠道里也会呈现出极为复杂的关系。

第一, 顾客得到了产品价值—一只新轮胎的使用价值。轮胎质量是否合格,以及各项性能高于标准水平的程度将决定产品价值的高低。也许是受经济条件和文化传统的影响,中国消费者在消费行为中也表现出一些明显的特征,是在中国市场开展营销的企业所必须加以关注的:2、早期接受者。这一类型的人的最重要的特征是受自尊所支配,富于自豪感。这部分人在社会中会被同一阶层的所尊重,所以往往可以成为意见领导者,他们能经过考虑较快地接受新产品。由于人员销售基本上是销售人员个人的努力而获得成功的,所以销售人员的素质是很重要的。企业可从众多的社会应聘者中挑选素质较好的人员来充当企业的销售员,也可从企业现有人员中选拔和培养自己的销售员。无论采用哪种方式,都应对销售员的素质有一个基本衡量尺度。

谈到渠道的长度策略,我们不得不先来解释一下什么是渠道级数。渠道级数也即是指产品所经过渠道的环节数目。每个中间商,只要在推动产品及其所有权向最终买主转移的过程中承担了若干工作,就是一个渠道级。由于生产者和最终消费者都担负了工作,他们也是渠道的组成部分。我们用中介机构的级数来表示渠道的长度。公众指对企业实现其市场营销目标的能力有着实际或潜在影响的群体。公众可能有助于增强一个企业实现目标的能力,也有可能妨碍这种能力。企业的主要公众包括金融界、新闻界、政府、社区公众和企业内部公众。有时候公众的态度会直接影响企业营销的成功,因此,成功地处理好与公众的关系格外重要。目前,许多企业建立了公共关系部门,专门筹划与各类公众的良好关系,为企业建设宽舒的营销环境。有关这方面的内容将在第十五章中详细论述。云顶娱乐app免费下载注册8. 综合销售管理。它意味着综合以上四项功能进行全面的管理:主要包括组织和浏览销售信息,如客户概况、业务描述、联系人、交易时间、销售阶段、销售额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并根据企业所设计的标准评估业务所处阶段、交易成功的可能性、历史销售状况评价等等信息,从而对销售业务进行指导;销售地域的重新设置和销售权限有的重新分配,但同时保持对地域信息(省市、邮编、行业、相关客户、联系人等)的维护;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准(这些标准的具体数值由使用系统的企业制定),定制关于将要进行的销售活动方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。

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